0 avis
L'usage et l'efficacité des aides à la maintenance en télédiffusion.
Article
Publié dans : Travail humain, vol. 63, n° 4, décembre 2000, pp. 331-352, ill., bibliogr.
Cet article traite du problème de l'usage de plusieurs dispositifs d'aide dans le domaine de la maintenance en télédiffusion (documentation professionnelle et assistance téléphonique), en situation réelle et en laboratoire. Dans un premier temps, l'étude ergonomique de 8 situations réelles d'intervention de maintenance montre que le mode d'utilisation des aides varie selon le niveau d'expertise des techniciens, leur représentation de la situation d'intervention, les caractéristiques techniques du réseau à maintenir, l'importance du client, les conditions d'intervention telles que l'heure de l'opération et les délais impartis. Dans un second temps, les expérimentations confirment que l'usage des aides est soumis à l'influence du niveau de représentation du risque encouru : lorsque la conséquence d'une panne est perçue comme hautement préjudiciable (la durée de la panne est trop longue ou le client est important), les opérateurs ont tendance à réduire la durée de leur action et donc à se référer par téléphone à un expert, quitte à perdre en autonomie, et ceci bien que le document soit toujours préféré.
Suggestions
Du même auteur
