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Les contraintes de travail et les stratégies de régulation émotionnelle en centre de relation clientèle.
Article
Publié dans : Travail humain, vol. 74, n° 4, octobre 2011, pp. 321-339, ill., bibliogr.
A l’heure où les risques psychosociaux sont préoccupants dans le monde du travail, les émotions sont de plus en plus examinées et étudiées. Elles sont, en effet, reconnues comme des agents régulateurs de situations difficiles ou contraignantes. L’étude de la composante émotionnelle du travail permet de mieux comprendre l’activité, ses enjeux, ses effets. Cet article présente une intervention menée en entreprise, portant sur l’analyse des émotions en lien avec l’activité et la santé, chez des conseillers clientèle de centres d’appels. Il décrit la façon dont les émotions sont exprimées, affichées et dissimulées par les salariés, ainsi que le « travail émotionnel » que les employés réalisent quotidiennement et ses conséquences sur la santé. Il révèle les contraintes de travail les plus difficiles et les plus pénibles pour les salariés et les stratégies utilisées pour y faire face. Les risques psychosociaux sont particulièrement examinés. L’exposé des situations les plus compliquées à gérer amène à poser la question de leur impact en termes de stress. Les solutions de prévention mises en place sont discutées, au même titre que le plan d’accompagnement qui a été suivi dans l’entreprise.