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Exigences de qualité de service et astreintes psychiques.
Extrait de : Ergonomie des produits et des services. Actes du 42e Congrès de la Société d'ergonomie de langue française (SELF). Saint-Malo, 5-7 septembre 2007.
Acte congres
Edition : Octarès Editions (24 rue Nazareth, 31 000 Toulouse), 2007, 740 p., pp. 227-235, bibliogr.
Dans la perspective d'apporter un service de qualité à leur clientèle, les centres de relation clients réfléchissent à la mise en place d'une structure organisationnelle qui permettrait d'atteindre cet objectif. Dans ce contexte, on pourrait s'attendre à ce que les critères d'évaluation du travail des agents portent sur les aspects qualitatifs des échanges téléphoniques. Or, il semble que bien souvent, les contrôles de l'activité des opérateurs et de leurs performances relèvent également de critères propres à l'aspect quantitatif du travail. Cette communication présente une intervention psycho-ergonomique menée dans un centre d'appels téléphoniques ayant connu une réorganisation importante et ayant changé d'objectif principal. Le but de l'intervention a consisté à suivre cette évolution et à accompagner les changements. Cette évolution a apporté un accroissement des exigences, mais également un enrichissement de l'activité. En contrepartie, de nouvelles contraintes sont apparues. L'auteur propose des pistes d'action à mettre en œuvre pour les prévenir.
Autres documents dans la collection «Collection Le Travail en débats. Série Colloques et congrès.»
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