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Stress et émotions en centre de relation clientèle.
Article
Publié dans : Lettre Techniques de l'ingénieur. Risques industriels et environnement, n° 11, mai-juin 2008, pp. 6-8, ill., bibliogr.
Cet article présente une intervention de l'INRS dans un centre d'appel devenu récemment centre de relation clientèle. Le but de l'intervention était d'accompagner l'entreprise dans cette évolution, notamment en analysant les problèmes rencontrés par les salariés. Les téléopérateurs devenus conseillers clientèle avaient un travail plus varié et responsabilisant qu'avant, mais ils ressentaient une fatigue physique et mentale importante en fin de journée. Cette fatigue était due à un décalage entre leurs émotions exprimées et celles ressenties (dissonance émotionnelle) et à leurs stratégies d'adaptation face aux exigences demandées (stratégie de mise en condition, stratégie de maîtrise de soi, etc.).
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