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L’organisation comme facteur d’amélioration des conditions de travail en centre d’appel : expérimentations et surprises.
Extrait de : Ergonomie et organisation du travail. 44e Congrès de la Société d’ergonomie de langue française (SELF). Toulouse, 22-24 septembre 2009.
Acte congres
Edition : Société d'ergonomie de langue française (SELF, Maison de la Recherche, Université Toulouse Le Mirail, 5 allée Antonio Machado, 31058 Toulouse Cedex 9), 2009, 630 p., pp. 533-538, ill., bibliogr.
Cette présentation rend compte d’une expertise CHSCT sur les conditions de travail en centre d’appel (CAT) lors d’un changement d’organisation. En premier lieu, les auteurs décrivent le contexte, la relation entre les situations observées et les conditions usuelles dans le domaine. Ensuite, ils abordent le changement d’organisation en question, les hypothèses sur les dégradations des conditions de travail liées (répétitivité, stress, appauvrissement du savoir-faire). Ils montrent en quoi ces hypothèses se sont révélées fausses, et le chemin qui les a conduits à découvrir un effet spécifique de l’expérimentation, pouvant se traduire en principe d’organisation favorable aux conditions de travail dans le domaine des centres d’appels, à savoir la résolution des tensions intra-individuelles qui surgissent lors des échanges téléphoniques soutenus.
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