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Do the work unit characteristics directly or indirectly affect psychological distress in female call-handlers ?
(Les caractéristiques de l'unité de travail ont-elles une incidence directe ou indirecte sur la détresse psychologique des opératrices de centres d'appels ?).
Article
Est Publié dans : International Archives of Occupational and Environmental Health, vol.94 n°4, mai 2021, pp.707-721, ill., bibliogr.
Cette étude visait à vérifier si les caractéristiques organisationnelles du travail rapportées par les superviseurs des centres d'appels étaient directement liées à la détresse psychologique rapportée par les téléopératrices ou si ces effets étaient médiés par la perception des facteurs psychosociaux au travail. Les superviseurs de 105 centres d'appels ont été interrogés sur les caractéristiques organisationnelles du travail de leur centre d'appels par des médecins du travail. 2 719 téléopératrices de ces centres d'appels ont rempli des questionnaires afin d'évaluer les facteurs psychosociaux au travail (Karasek, Siegrist et d'autres facteurs spécifiques des centres d’appels téléphoniques) et la détresse psychologique (score GHQ12). D’après les résultats de l’étude, cinq des quatorze caractéristiques organisationnelles du travail étaient liés au score GHQ12 : type d'appel, taille du centre d'appels, nombre de paramètres d'activité affichés à l'écran, existence d'une pause fixe et rôle de contrôle de l’activité des téléopératrices du superviseur. Après ajustement sur les facteurs psychosociaux au travail, la relation est restée statistiquement significative uniquement pour les appels sortants. Pour les autres caractéristiques organisationnelles du travail, la proportion de médiation par les facteurs psychosociaux au travail variait de 56 à 66 %. La médiation des effets passe principalement par la demande psychologique, le manque de récompenses et la perception des conflits éthiques. En conclusion, les principaux résultats sont que (1) des relations existent entre les caractéristiques organisationnelles du travail rapportées par les superviseurs et la détresse psychologique rapportée par les téléopératrices, et (2) que la plupart de ces relations sont médiées par la perception des facteurs psychosociaux au travail.
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