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Quels sont les effets des facteurs organisationnels sur les contraintes perçues dans des centres d'appel téléphonique en France ?
Communication présentée à : 24es Journées franco-suisses de médecine et santé au travail. Fribourg (Suisse), 16-17 juin 2011.
Article
Publié dans : Archives des maladies professionnelles et de l'environnement, vol. 72, n° 5, octobre 2011, p. 491.
Ces dernières années, même si les centres d'appel téléphonique (CT) ont eu un développement considérable, les conditions de travail ont été régulièrement dénoncées et leur impact sur la santé a été pointé en particulier par les médecins du travail (MT) français, qui ont demandé à l’INRS une évaluation des conditions de travail, des contraintes perçues et de la santé des téléopérateurs (TO). Le but de cette étude était d’examiner, chez des opérateurs de centres d’appels téléphoniques, les relations entre, d'une part, des contraintes de travail perçues et des facteurs de santé, et d'autre part, des facteurs organisationnels (FO) déclarés par les responsables de plateaux et des contraintes au travail perçues. Il s’agissait de mettre en évidence les caractéristiques organisationnelles qui ont des conséquences, via les contraintes, sur la santé. Malgré son caractère transversal, cette étude permet de conclure sur le rôle de certains FO et l’implication de certaines contraintes dans l’apparition de problèmes de santé et ouvre des perspectives de prévention primaire et secondaire tant individuelle que collective. Cet article est un résumé de la communication présentée sous le titre « Relations entre santé, contraintes perçues et conditions de travail dans des centres d’appel téléphonique en France ».
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