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Conditions organisationnelles et symptômes de stress dans les centres d'appels téléphoniques : effet direct ?
Communication présentée à : 13e Colloque de l'Association pour le développement des études et recherches épidémiologiques en santé au travail (ADEREST). Pont-à-Mousson, 23-24 septembre 2010.
Article
Publié dans : Archives des maladies professionnelles et de l'environnement, vol. 72, n° 1, février 2011, pp. 82-83.
Cette étude examine les relations entre facteurs organisationnels rapportés par les managers des centres d'appels téléphoniques et le score de symptômes déclarés par les téléopérateurs, en prenant en compte leur perception des contraintes et les facteurs de confusion individuels habituels. Les principaux résultats montrent l'existence d'une association directe entre un facteur organisationnel déclaré par les managers et un marqueur de santé auto-déclaré, l'effet indirect de la plupart des facteurs organisationnels sur le score de symptômes de stress via la perception des contraintes et les relations causales entre certaines conditions de travail et certains marqueurs de santé, l'effet inverse étant ici exclu.
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