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Relationships between organizational workplace characteristics and perceived workplace strain in call-centers in France.
(Relations entre l'organisation du travail et les contraintes professionnelles perçues dans les centres d'appels en France).
Article
Publié dans : American Journal of Industrial Medicine, Etats-Unis, vol. 56, n° 11, novembre 2013, pp. 1317-1328, ill., bibliogr. (En anglais)
L'objectif était l’étude des liens entre les caractéristiques de l’organisation du travail rapportées par les responsables de centres d’appels téléphoniques et les contraintes au travail perçues par les téléopérateurs. Les médecins du travail ont réalisé des entretiens avec les responsables de 107 centres d’appels, sur la base d’un questionnaire conçu pour étudier spécifiquement les caractéristiques de l’organisation du travail. Quatre mille deux téléopérateurs travaillant dans ces centres d’appels ont rempli un auto-questionnaire, comprenant les questionnaires de Karasek et de Siegrist ainsi que deux autres items spécifiques à l’activité de téléopérateur. Environ un tiers des facteurs organisationnels était associé au rapport demande/contrôle, à la perception d’appels téléphoniques difficiles et de conflits éthiques. Beaucoup moins restaient associés au rapport effort/récompense. La majorité des facteurs organisationnels est associée à une plus mauvaise perception des contraintes au travail. Certains présentaient de fortes associations négatives et systématiques avec les contraintes perçues, comme par exemple des instructions relatives à la relation client très formatées. En conclusion, ces résultats pourraient aider à identifier des stratégies de prévention des facteurs de stress et d’amélioration de la santé des téléopérateurs.
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