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Introduction sur la prise en compte des émotions et des affects dans les relations de service.
Communication présentée à : 3e Congrès francophone sur les troubles musculosquelettiques. Echanges et pratiques sur la prévention. Grenoble, 26-27 mai 2011.
Acte congres
Edition : INRS, Centre de Lorraine (rue du Morvan, CS 60027, 54519 Vandoeuvre-lès-Nancy Cedex), 2011, non paginé (6 p.), bibliogr.
Aujourd’hui, toute entreprise a le souci de répondre aux attentes de ses clients et d’apporter une haute qualité de service. Pour les entreprises dont la principale mission repose sur la relation de service, cette préoccupation est majeure. La valeur ajoutée des sociétés est liée à leur capacité à satisfaire la clientèle et à la fidéliser. Dans ce contexte, on comprend pourquoi les affects et les émotions sont considérés de manière si particulière. Cette communication propose une introduction sur la prise en compte des émotions dans les travaux scientifiques et empiriques, ainsi qu’en entreprise. Après une présentation des notions d’affect et d’émotion, des liens entres RPS et TMS, la question de leur prise en compte dans le cadre du travail sera abordée, avec, pour illustration, l’exposé d’un exemple pratique d’intervention en entreprise du secteur tertiaire.
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