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Etude exploratoire des facteurs de la charge de travail ayant un impact sur la santé et la sécurité : étude de cas dans le secteur des services.
Etude et rapport | R-668
Edition : Institut de recherche Robert-Sauvé en santé et en sécurité du travail (IRSST, 505 boulevard de Maisonneuve Ouest, Montréal, Québec H3A 3C2, Canada), 2010, 57 p., ill., bibliogr.
L’objectif de cette étude était de comprendre la charge de travail à travers l’activité de travail à l’intérieur du contexte dynamique de l’individu, de son activité professionnelle et de son contexte organisationnel. Cette étude exploratoire et descriptive s’est réalisée dans une compagnie d’assurances et, plus spécifiquement, auprès de préposés au service à la clientèle. Elle comporte une démarche méthodologique en quatre étapes : analyse organisationnelle ; observation directe de l’activité de travail ; entrevues individuelles et entrevue de groupe. L’analyse des résultats révèle cinq principaux constats qui prennent la forme de contraintes inhérentes au travail et à son organisation au quotidien. Ces constats concernent les informations difficiles à trouver, la variabilité et la complexité des demandes et du travail à réaliser, l’incohérence dans les attentes, les tâches réalisées en simultané et la rétroaction minimale sur le travail au quotidien. Pour chacun de ces constats, des contraintes ont été identifiées, soit des facteurs organisationnels, sociaux, techniques ou individuels qui influent sur la charge de travail des préposés. En conclusion, ces résultats montrent que certains facteurs, inhérents à l’organisation du travail, sont sources de contraintes et nécessitent des actions supplémentaires et des stratégies de contournement, entraînant des conséquences sur l’individu et sur l’efficacité de son travail. Si plusieurs contraintes semblent justifiées d’un point de vue de gestion ou de contrôle, elles prennent souvent une toute autre tournure dans la réalité quotidienne des personnes qui doivent offrir un service à la clientèle. La présence de ces contraintes dans la réalisation du travail quotidien ne signifie cependant pas qu’il y ait surcharge ou sous-charge de travail. Il semblerait plutôt qu’en fonction des situations rencontrées, et construites dans le temps, les personnes se retrouvent dans une conjoncture inefficace qui devient source d’épuisement et de frustration.
Autres documents dans la collection «Etudes et recherches. Rapport R-668.»
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