0 avis
Working conditions in a selected sample of call centre companies in Sweden.
(Conditions de travail dans un échantillon choisi de centres d'appels en Suède).
Article
Publié dans : International Journal of Occupational Safety and Ergonomics, Pologne, vol. 14, n° 2, 2008, pp. 177-194, ill., bibliogr. (En anglais)
Les centres d'appels connaissent une forte expansion en Suède. Le but de cette étude était de décrire et de comparer des conditions de travail des opérateurs de centres d'appels internes et externes aux entreprises et des tâches de travail de complexité différente. 1 183 opérateurs (848 femmes et 335 hommes) de 28 centres d'appels différents ont répondu à un questionnaire. Le questionnaire a couvert : les données générales, l'emploi, les horaires, la rémunération, le contrôle et l'enregistrement téléphonique, les fonctions, le travail sur ordinateur et la conception du lieu de travail pendant le mois précédent. Les opérateurs des sociétés externes et les opérateurs accomplissant des tâches peu complexes étaient plus jeunes, plus souvent employés à l'heure ou selon des horaires flexibles. Ils passaient plus de temps sur des appels clients et avaient des tâches moins variées. La rémunération supplémentaire, le contrôle et l'enregistrement téléphonique étaient plus fréquents dans les sociétés externes et chez les opérateurs accomplissant des tâches de faible complexité. Les résultats montrent que les conditions de travail varient entre les centres d'appel internes et externes et en fonction de la complexité des tâches à effectuer. Certains modes de surveillance et d'organisation du travail dans ces centres d'appels, particulièrement dans les externes et ceux avec les tâches de faible complexité, pourraient générer le stress et nuire au bien-être du personnel.
Suggestions
Du même auteur
