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Emotional labour and emotional exhaustion : interpersonnal and intrapersonal mechanisms.
(Travail émotionnel et épuisement émotionnel : mécanismes inter- et intra-personnels).
Article
Publié dans : Work and Stress, Royaume-Uni, vol. 21, n° 1, janvier-mars 2007, pp. 30-47, ill., bibliogr. (En anglais)
Dans certains métiers, en particulier dans le secteur des services, être au contact des patients ou des clients peut nécessiter pour le travailleur de prétendre ressentir des émotions non réellement ressenties, ou même de ressentir des émotions requises. La gestion des émotions peut être soit automatique, soit contrôlée. Une enquête a été menée auprès de 345 médecins généralistes d'une large population urbaine en Espagne. L'article étudie d'abord les liens entre l'épuisement émotionnel de médecins et les différentes stratégies de régulation des émotions employées. Puis, il examine dans quelle mesure les mécanismes interpersonnels (la satisfaction des employés par rapport aux réponses des clients) et les mécanismes intrapersonnels (effort psychologique) influent sur la relation entre les stratégies de régulation des émotions et l'épuisement émotionnel.
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