0 avis
Troubles musculosquelettiques et santé psychologique. Démarche de soutien aux activités de prise et de répartition des appels d’urgence 9-1-1.
Etude et rapport | R-868
Edition : Institut de recherche Robert-Sauvé en santé et en sécurité du travail (IRSST, 505 boulevard de Maisonneuve Ouest, Montréal, Québec H3A 3C2, Canada), 2015, 59 p., ill., bibliogr.
La gestion des appels difficiles par les préposés des centres d’urgence peut engendrer une charge émotionnelle importante et une charge de travail élevée qui peuvent se manifester par une intensification des troubles musculosquelettiques. L’objectif de cette étude était, à partir d’entrevues réalisées dans 10 centres d’appels d’urgence, de connaître les pratiques existantes afin de proposer une démarche visant à améliorer le soutien des salariés confrontés à différentes situations d’appels difficiles. Les résultats de l’étude sont résumés sous forme de fiches de synthèse. Pour chaque situation d’appel difficile, la fiche décrit la nature du problème, les consignes et les stratégies de communication, les consignes et les stratégies de traitement des appels, les principaux constats et les améliorations souhaitées. Pour améliorer le soutien dans les situations d’appels difficiles, il est proposé une démarche de collaboration et de coconstruction des savoir-faire de métier qui vise la mise sur pied d’un réseau coopératif de formation entre les divers centres d’urgence. Chaque centre volontaire formerait un groupe de travail chargé de concevoir un contenu de formation sur une situation d’appel difficile qui serait ensuite présenté et discuté par le personnel d’autres centres afin de l’adapter à leur contexte.
Autres documents dans la collection «Etudes et recherches. Rapport R-868.»
Consulter en ligne
Suggestions
Du même auteur
