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Conditions de travail, santé et contraintes perçues selon les secteurs d’activité dans des centres d’appels téléphoniques en France.
Communication présentée à : 14e Colloque de l'Association pour le développement des études et recherches épidémiologiques en santé et travail (ADEREST), La Rochelle, 29-30 mars 2012.
Article
Publié dans : Archives des maladies professionnelles et de l'environnement, vol. 73, n° 5, novembre 2012, p. 723.
Ces dernières années, même si les centres d’appels téléphoniques (CT) ont eu un développement considérable, les conditions de travail ont été régulièrement dénoncées et leur impact sur la santé a été pointé, en particulier par les médecins du travail (MT) français, qui ont demandé à l’INRS une évaluation des conditions de travail, des contraintes perçues et de la santé des téléopérateurs (TO). Parmi les objectifs de l’étude, figurait celui de décrire les marqueurs de santé, les contraintes perçues et les facteurs organisationnels selon les secteurs d’activité. Cinquante et un MT volontaires ont enrôlé 107 CT et obtenu la participation de 4 002 TO qui ont renseigné un auto questionnaire sur la perception des contraintes (modèles de Karasek et Siegrist, contraintes propres à l’activité en CT) et la santé perçue (TMS, symptômes de stress chronique, santé mentale évaluée à l’aide du questionnaire de santé GHQ-12). En complément, les MT renseignaient une fiche médicale évaluant l’absentéisme. Les responsables / superviseurs des CT ont été interrogés sur leur plateau par le MT, grâce à un questionnaire conçu pour caractériser l’organisation du travail. Les 107 plateaux ont été regroupés en 8 secteurs d’activité principale (classification NAF). Mise en parallèle avec l’organisation du travail observée au sein des plateaux, la description selon les secteurs d’activité des indicateurs de santé les plus fréquents (douleurs chroniques du tronc, symptômes de stress (score>15), absentéisme au cours des six derniers mois et détresse psychologique (score GHQ-12=3)), des contraintes perçues selon Karasek et Siegrist, ainsi que la volonté de quitter absolument le poste de TO et le fait d’avoir une activité en contradiction avec ses valeurs personnelles, permet d’identifier les plateaux les plus à risques. En particulier, le secteur des télécommunications ou celui des organismes de sécurité sociale semblent particulièrement pénalisés par rapport à l’ensemble, contrairement au secteur des transports aériens ou des banques / assurances. La caractérisation des plateaux les plus à risques en termes de santé et contraintes perçues donne des pistes sur les secteurs pour lesquels il serait important de mettre en place des actions, actions ciblées sur les facteurs organisationnels identifiés, lors d’une précédente analyse, comme les plus en lien avec les contraintes perçues.
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