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Concevoir un service en agissant sur les déterminants organisationnels.


Extrait de : Ergonomie des produits et des services. Actes du 42e Congrès de la Société d'ergonomie de langue française (SELF). Saint-Malo, 5-7 septembre 2007.


Acte congres

PETIT J. | DUGUE B.

Edition : Octarès Editions (24 rue Nazareth, 31 000 Toulouse), 2007, 740 p., pp. 297-306, ill., bibliogr.


Cette communication s'appuie sur une intervention menée dans une mutuelle de santé dont l'objet a consisté à accompagner un changement organisationnel et plus particulièrement à maintenir des liens entre les centres de traitement (activité de " back office ") et les sections ayant un contact direct avec le client (" front office "). L'originalité de cette présentation réside dans le cheminement de l'intervention : centrée au départ sur la question du dimensionnement des structures de front office pour améliorer la qualité de service, elle s'est orientée vers l'articulation entre back office et front office.

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