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Contribution d'une analyse du discours à l'étude des stratégies d'actions et de régulation des agents en situation d'écoute téléphonique : l'exemple du dispositif d'urgence sociale 115.
Article
Publié dans : Activités, (e-revue), vol. 5, n° 1, 2008, pp. 3-20, ill., bibliogr.
Dans cette étude, l'auteur a analysé les représentations d'opérateurs de la téléphonie sociale, en particulier les écoutants du numéro d'urgence 115, afin d'évaluer les difficultés liées à leur activité de travail et les stratégies qu'ils mettent en œuvre pour y faire face. Cette analyse a été faite sur la base du recueil d'entretiens portant sur le vécu des écoutants. La relation d'aide au téléphone met en œuvre de multiples compétences acquises dans des domaines variés. Toutefois, elle apparaît fondée sur des paradoxes qui influencent considérablement l'activité des écoutants. D'autres facteurs d'ordre organisationnel contribuent également à rendre difficile ce travail : nombreux appels polluants sans relation directe avec leur activité, dépendance du dispositif à d'autres structures du secteur social, etc. Dans ce contexte, les écoutants développent des stratégies individuelles et collectives pour mieux gérer les contraintes de certains appels ou bien le déficit en places du dispositif d'hébergement. Cet article est disponible en format PDF sur le site www.activites.org.
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