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Do ergonomics improvements increase computer workers' productivity ? : an intervention study in a call centre.
(Les améliorations ergonomiques accroissent-elles la productivité des travailleurs ? Etude d'une intervention dans un centre d'appels).
Article
Publié dans : Ergonomics, Royaume-Uni, vol. 46, n° 1-3, janvier 2003, pp. 3-18, ill., bibliogr. (En anglais)
L'objectif de cette étude est de déterminer si une intervention ergonomique sur les conditions de travail matérielles a un impact sur la productivité du personnel des centres d'appel utilisant de façon intensive les écrans de visualisation. Une étude a été menée dans un service de vente par correspondance. Une intervention ergonomique de 3 niveaux, chacun s'ajoutant au précédent, a été menée avec 72 volontaires, ventilés, pour chaque niveau, en 3 groupes A, B et C. Le groupe de contrôle comptait 370 personnes employées dans le même service. Le 1er niveau d'intervention (groupe C) comportait une formation à l'utilisation de l'ordinateur et une analyse du poste de travail suivie de quelques adaptations. Le 2e niveau qui s'ajoutait au 1er (groupe B) consistait en un ajout d'accessoires au poste de travail dont le besoin a été révélé par l'analyse du poste antérieure. Le groupe A du 3e niveau bénéficiait des mêmes améliorations que le groupe B avec, un plus, l'acquisition d'un nouveau siège. La productivité de chaque employé a été évaluée quotidiennement avant l'intervention ergonomique, puis 12 mois après, et comparée à la productivité du groupe témoin. Contrairement à l'idée reçue que des améliorations ergonomiques de plus en plus fines de l'environnement physique du travail améliorent forcément la productivité, les résultats totaux ont montré que la productivité des participants s'est accrue dans 50 % des cas et a diminué dans 50 % des cas, en fonction des modifications ergonomiques apportées. Le groupe C a présenté paradoxalement le meilleur score (accroissement de productivité de 9,43 %) ce qui permet de conclure qu'une intervention ergonomique légère a été, en l'occurrence, plus efficace que des modifications radicales et sophistiquées, et que d'autres aspects, notamment des facteurs psychosociaux, auraient dû entrer en ligne de compte lors de cette démarche. Même si la production totale a été augmentée, les résultats de cette étude doivent être interprétés avec précaution car l'intervention ergonomique s'est soldée par un échec pour la moitié des participants.