0 avis
Le contrôle de la productivité dans les activités de service : peut-on dépasser les outils tayloriens ?
Article
Publié dans : Travail et emploi, n° 91, juillet 2002, pp. 71-78, bibliogr.
La prise de conscience de l'importance de la qualité de la relation de service a conduit à remettre en question les normes de productivité purement quantitatives dans les activités de service. Pourtant, dans de nombreuses entreprises de service, on observe le maintien, voire le renforcement, de contrôles tayloriens du travail. Deux études d'entreprise, l'une dans le secteur de la téléphonie, l'autre dans la grande distribution, établissent un état des lieux des formes de contrôle du travail des opérateurs au contact du client et le rôle joué par les acteurs qui les utilisent et les subissent. Les auteurs notent la faible prise en compte des aspects qualitatifs de l'interaction avec le client.
Suggestions
Du même auteur
