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Compréhension des tensions dans le travail d’accueil au sein d’une collectivité.
Extrait de : Présent et futur de l’ergonomie. Répondre aux défis actuels et être acteur des évolutions de demain. 52e Congrès de la Société d’ergonomie de langue française (SELF). Recueil des actes. Toulouse, 20-22 septembre 2017.
Acte congres
Edition : Société d’ergonomie de langue française (SELF, Laboratoire d'ergonomie du CNAM, 41 rue Gay-Lussac, 75005 Paris), 2017, 735 p., pp. 151-155, bibliogr.
L’intervention ergonomique présentée a été assurée au sein d’une collectivité en 2016, elle a permis d’analyser le travail d’accueil et de prestations aux usagers du domaine de l’eau, dans un contexte de tensions en relation avec les évolutions réglementaires, les pics et variations de l’activité et les constats d’agressivité et d’incivilité des usagers. L’intervention a permis de déplacer le point de vue des acteurs, en passant d’un engagement subjectif dans l’activité, à des questions collectives de transformations du travail et des métiers exercés, en relation avec la coproduction du service avec les usagers (induisant aussi un déplacement du niveau de qualité de service). La communication met aussi en lumière la question des méthodes d’intervention pour assurer une mise en évidence des transformations du travail et du service. L’accompagnement post-intervention à envisager, orienté sur les ressources à conforter pour développer des effets positifs sur la santé des agents et la qualité de service, est présenté. Enfin le lien entre politique et transformations du travail est discuté afin d’approfondir le positionnement stratégique et les enjeux des différentes parties prenantes (élus, directions de collectivités, associations, citoyens, etc.).
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