0 avis
L'activité de travail des préposés à un service à la clientèle. Des éléments pour mieux la comprendre.
Article
Publié dans : Travail et santé, Canada, vol. 26, n° 3, septembre 2010, pp. 38-41, ill., bibliogr.
Dans le secteur des services, comme les assurances, les banques, les agences de toutes sortes, le client qui entre en communication avec un agent du service à la clientèle attend des réponses précises et immédiates à ses questions. Pour y arriver, le préposé à la clientèle dispose de moyens et d'outils afin d'offrir un service de qualité à un moindre coût. Cet article présente les données d'une étude sur les principaux déterminants de la charge de travail ayant des impacts sur la santé et la sécurité des travailleurs et sur l'organisation dans le milieu des assurances et du poste de préposé au service à la clientèle. L'analyse des activités met en évidence des oppositions entre le travail prescrit et la réalité du travail comme source de tension que le travailleur doit assumer pour assurer une qualité et une efficacité du service. Des pistes d'amélioration sont proposées, notamment pour faciliter la recherche d'information et éviter les tâches réalisées simultanément.
Suggestions
Du même auteur
