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Symptoms of stress related to the characteristics of customer service in warehouse superstores.
(Symptômes de stress liés aux caractéristiques de l'activité de service dans des magasins-entrepôts).
Article
Publié dans : International Journal of Industrial Ergonomics, Pays-Bas, vol. 36, n° 4, avril 2006, pp. 313-321, ill., bibliogr. (En anglais)
Cette étude a été menée dans une grande chaîne de magasins-entrepôts spécialisés dans le matériel de bureaux. Le but était d'évaluer et de réduire le stress ressenti par les employés. 91 commis-vendeurs et 28 responsables d'équipe ont rempli des questionnaires relatifs aux conditions psychosociales de travail (questionnaire de Karasek) et aux symptômes d'épuisement professionnel (questionnaire de Malach). Les résultats indiquaient que, chez les commis-vendeurs, le stress pouvait mener à une attitude passive et à une baisse de l'estime de soi. Ce stress étant lié au travail de service, leurs tâches ont été observées et analysées. Les commis-vendeurs avaient de nombreux clients à servir et n'avaient qu'une minute allouée pour chaque client. Dans plus d'un tiers des cas, les commis devaient servir plus d'un client à la fois. De plus, leur travail était constamment interrompu. Les clients difficiles étaient également source de stress, tout comme la consigne de vendre des prolongations de garanties. Les solutions proposées par les auteurs avaient pour but de réduire les interruptions. Ce sont en effet elles qui provoquaient des erreurs, du stress, des performances de travail dégradées et une plus forte charge de travail.
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