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Servir les clients dans le commerce de détail : une source de stress.
Article
Publié dans : Travail et santé, Canada, vol. 21, n° 3, septembre 2005, pp. 26-31, ill., bibliogr.
Dans le cadre d'une étude portant sur le travail des commis-vendeurs dans deux magasins entrepôt du secteur du commerce de détail, les auteurs se sont intéressés au service aux clients, en recourant largement à des observations en situation réelle de travail. Les principales contraintes vécues par les commis-vendeurs lors du service à la clientèle sont présentées dans l'article : épuisement professionnel (niveau de risque élevé quant à l'épuisement émotionnel (19 % des commis-vendeurs), au phénomène de dépersonnalisation (23 %) et sentiment de faible accomplissement personnel (27 %)), interventions nombreuses et brèves, sollicitations multiples et interruptions dans le travail. Parmi les solutions proposées pour réduire ces contraintes : l'augmentation du nombre de commis-vendeurs, l'élimination de certaines tâches pendant les heures de grande fréquentation par la clientèle et une meilleure gestion de la marchandise.
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