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Conduite du changement dans les services qualité-sécurité de la circulation aérienne : l'effet levier de la norme.
Extrait de : Ergonomie et normalisation. Actes du 39e Congrès de la Société d'ergonomie de langue française (SELF). Genève (Suisse), 15-17 septembre 2004.
Acte congres
Edition : Octarès Editions (24 rue Nazareth, 31 000 Toulouse), 2004, 560 p., pp. 393-404, ill., bibliogr.
A partir d'une intervention réalisée par le CENA (Centre d'études de la navigation aérienne) auprès des subdivisions Qualité de service et Sécurité, cet article présente un certain nombre de facettes d'utilisation des systèmes de normalisation, dans le cadre d'un projet de conception. Il montre comment, à partir de la prise en compte d'une réglementation pouvant être considérée au départ comme une contrainte et devant être appliquée rapidement, le projet intervient indirectement sur sa mise en place et permet de répondre à une demande initiale des opérationnels concernant la définition d'un outil spécifiquement dédié au traitement des événements opérationnels par l'intermédiaire de l'intervention d'une équipe pluridisciplinaire. Après une analyse de l'existant, la définition du nouvel outil débute par des fonctions proches de la tâche actuelle, face auxquelles l'ergonome se place en tant que normalisateur. Une troisième étape de conception consiste à proposer des fonctions permettant d'intégrer les nouvelles pratiques en terme de traitement des événements et de communication. Enfin, l'outil est spécifiquement adapté aux systèmes de normalisations et au modèle de la tâche des subdivisions qualité / sécurité.
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