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L'usager et l'opérateur : ergonomie et relations de service.
Article
Publié dans : Travail humain, vol. 61, n° 1, mars 1998, pp. 69-90, ill., bibliogr.
L'ergonomie des relations opérateur - usager est examinée à partir des expériences des auteurs dans des interventions sur ce type de situations. Après avoir délimité le champ couvert par l'ergonomie des services, quatre approches sont représentées, différant quant au statut donné à l'usager dans la réalisation de la tâche : usager absent, usager comme facteur des conditions de travail de l'opérateur, usager comme objet du travail, usager comme partenaire d'une situation de travail coopératif. Les processus coopératifs qui gouvernent les relations opérateur - usager sont ensuite examinés. La denière section présente les conséquences de cette approche pour l'analyse ergonomique des relations de service.
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