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How workers’ emotional dissonance explains the association between customers’ relations, burnout and health in an Italian supermarket chain.
(Comment la dissonance émotionnelle des travailleurs explique l'association entre les relations avec les clients, l'épuisement professionnel et la santé dans une chaîne de supermarchés italienne).
Article
Est Publié dans : La Medicina del lavoro, vol.112 n°3, juin-juillet 2021, pp.200-208, ill., bibliogr.
Le fait de devoir traiter avec des clients, des élèves ou des patients difficiles s'est avéré être le deuxième facteur de risque le plus fréquemment signalé dans la récente enquête 2019 de l'ESENER, juste après les mouvements répétitifs des mains ou des bras. L'objectif de cette étude a été d'explorer le lien entre les relations négatives avec les clients et son association avec le burnout et la santé générale des travailleurs. Les données ont été recueillies à l'aide d'un questionnaire anonyme d'auto-évaluation dans une entreprise italienne du secteur de la grande distribution. L'échantillon était composé de 610 travailleurs (70 % de femmes) répartis dans 28 supermarchés. Cette étude a contribué à la compréhension actuelle de la façon dont une relation négative avec les clients peut déclencher un processus d'altération de la santé qui pourrait conduire à des niveaux plus élevés d'épuisement professionnel et à une mauvaise santé générale chez les travailleurs. Les résultats suggèrent que les organisations dont les activités professionnelles sont caractérisées par un contact quotidien avec les clients devraient mettre en œuvre des interventions telles que des activités de formation afin d'améliorer les compétences des travailleurs dans leurs relations avec les clients, par exemple sur la façon de gérer les émotions au travail.
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