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Prescriptions et attententes implicites : une évolution masquée vers un management "taylorien" dans une société de services.
Extrait de : Les évolutions de la prescription. 37e Congrès de la Société d'ergonomie de langue française (SELF). Aix-en-Provence, 25-27 septembre 2002.
Acte congres
Edition : Groupe régional d'études et d'action sur le travail (GREACT, Boîte 94, Maison des associations, 93 La Canebière, 13001 Marseille), 2002, 415 p., pp. 311-314, bibliogr.
L'objet de cette communication est de montrer comment, à travers des prescriptions, une société laissant à ses opérateurs la responsabilité de la relation client (prise de décisions pour assurer la satisfaction du client, régulation des dysfonctionnements, conseil, etc.) glisse, en l'espace de 2 ans, vers une centralisation des décisions mais dont la responsabilité reste implicitement ou explicitement déléguée. Les résultats d'une intervention ergonomique menée dans cette entreprise (société de gestion immobilière) ont montré que la direction a regroupé les opérateurs par métier en les éloignant de ceux avec qui les interactions sont fréquentes afin d'accéder à un meilleur niveau de contrôle du travail effectué et de l'information. Si du point de vue du contrôle, l'objectif est atteint pour la hiérarchie, pour les salariés, les conséquences sur le travail, la motivation et la santé sont dévastatrices.
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