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De la tâche prescrite à la tâche redéfinie de l'accueil : premiers résultats d'une recherche à la Poste.
Extrait de : Les évolutions de la prescription. 37e Congrès de la Société d'ergonomie de langue française (SELF). Aix-en-Provence, 25-27 septembre 2002.
Acte congres
Edition : Groupe régional d'études et d'action sur le travail (GREACT, Boîte 94, Maison des associations, 93 La Canebière, 13001 Marseille), 2002, 415 p., pp. 232-238, ill., bibliogr.
Les auteurs s'intéressent à l'accueil à la Poste dans une perspective psycho-ergonomique centrée sur l'opérateur, mais aussi sur l'accueil considéré comme une réalité construite à partir du bureau, de son aménagement et des ressources humaines et matérielles mises en oeuvre à cette occasion. L'accueil se situe à l'articulation de l'action d'un agent et de ses collègues, de la prescription et des moyens fournis par une organisation, ainsi que des attentes et des demandes des clients. A partir d'une étude des documents internes afin de préciser les prescriptions en matière d'accueil et des entretiens semi-directifs permettant de comprendre les aspects associés à la relation sociale qui se concrétise dans l'accueil, les auteurs procèdent à la confrontation de la tâche prescrite et de la tâche réelle des guichetiers afin de progresser du prescrit à la tâche redéfinie.
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