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Entre risques réels et perçus face aux violences externes : le travail des agents en service public à caractère social.
Extrait de : Présent et futur de l’ergonomie. Répondre aux défis actuels et être acteur des évolutions de demain. 52e Congrès de la Société d’ergonomie de langue française (SELF). Recueil des actes. Symposiums. Toulouse, 20-22 septembre 2017.
Acte congres
Edition : Société d’ergonomie de langue française (SELF, Laboratoire d'ergonomie du CNAM, 41 rue Gay-Lussac, 75005 Paris), 2017, 735 p., pp. 567-571, bibliogr.
Cette communication traite des incivilités qui peuvent être source de troubles psychosociaux au sein d’organismes sociaux. Dans le cadre d’une recherche de terrain, les auteurs proposent une méthodologie articulant entretiens approfondis avec des agents et des observations fines en situation de relations de service, qui permet d’appréhender à la fois le réel sur la base de faits de violences recueillis in situ et le vécu des agents à partir d’expériences relatées du risque psychosocial pour cerner les causes et mécanismes de ces incivilités dans l’activité de service. La communication est centrée sur des questions méthodologiques et épistémologiques associées à l’approche ces phénomènes complexes.
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AGRESSION
FACTEUR PSYCHOSOCIAL
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