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Le traitement des courriers électroniques dans les centres d'appels.
Article
Publié dans : Sociologie du travail, vol. 44, n° 3, juillet-septembre 2002, pp. 381-400, bibliogr.
Fondé sur l'étude d'un centre d'appels traitant majoritairement les contacts commerciaux par courrier électronique, cet article montre la façon dont les opérateurs développent des compétences interactionnelles fondées sur la précision et la concision. Leur charge cognitive est allégée par les recours à des lettres types dont l'élaboration, l'archivage et l'accès constituent une base de connaissances partagée qui favorise la solidarité professionnelle du groupe. Or, les compétences d'embauche s'inscrivent encore autour des métiers du téléphone, ce qui révèle l'existence d'une distinction injustifiée entre pratiques écrites et pratiques orales qui reste cependant profondément ancrée dans les habitudes.
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