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Stratégies pour servir avec le sourire : effet des orientations clients et impacts sur la performance de service.
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Publié dans : Humain et organisation, Canada, vol. 2, n° 1, novembre 2016, pp. 1-8, ill., bibliogr.
Dans les entreprises de service, on demande aux employés de servir les clients avec le sourire afin de les fidéliser. Les objectifs de la présente étude sont d’évaluer l’effet sur la performance des employés de trois stratégies pour servir avec le sourire et de déterminer si certaines prédispositions des employés (orientations vers la résolution des problèmes des clients, vers le développement de bonnes relations avec les clients) agissent sur les meilleures stratégies. L’article développe et valide les principales hypothèses d’un modèle de mesure auprès de 210 employés et de leur supérieur immédiat. Les résultats montrent l’importance des orientations clients pour servir les clients avec un sourire authentique et celle de l’authenticité des employés dans la performance au travail.
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