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Quitter, rester ou progresser ? Les profils d’intentions des agents en centre d’appels.
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Publié dans : Relations industrielles. Industrial Relations, Canada, vol. 67, n° 4, 2012, pp. 703-725, ill., bibliogr.
La théorie de l’action raisonnée et les modèles du roulement volontaire ont toujours considéré l’intention de quitter son emploi pour un autre employeur comme le meilleur prédicteur du roulement de personnel. Cependant, dans les faits, les employés disposent de deux autres options, à savoir progresser vers un autre emploi au sein de leur entreprise (roulement interne) ou encore rester dans leur emploi actuel pour une certaine période. Dans une perspective de prévention du roulement, la recherche aurait avantage à identifier des profils d’intentions en fonction de ces trois options. Cette étude cherche à vérifier si les employés présentent des profils d’intentions différents et si leur satisfaction au travail, leurs comportements de recherche d’emploi et les taux de roulement volontaire et interne diffèrent selon ces profils. L’analyse des données recueillies auprès de 434 agents issus de trois centres d’appels suggère l’existence de quatre profils d’intentions à peu près équivalents en nombre : rester dans l’emploi actuel (forte intention de rester dans l’emploi actuel, faible intention de progresser à l’interne et faible intention de quitter à l’externe) ; rester en attendant de progresser (forte intention de rester dans l’emploi actuel, mais forte intention de progresser à l’interne et faible intention de quitter à l’externe) ; priorité à la progression (faible intention de rester dans l’emploi actuel, forte intention de progresser à l’interne et faible intention de quitter à l’externe) ; priorité à la mobilité (faible intention de rester dans l’emploi actuel, forte intention de progresser à l’interne et de quitter à l’externe). Les résultats de l’étude montrent que ces quatre profils d’intentions présentent des niveaux de satisfaction au travail et des comportements de recherche d’emploi différents. De même, les taux de roulement volontaire du personnel et le taux de roulement interne, mesurés un an plus tard, diffèrent selon les profils d’intentions.
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