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"Pour être serveuse, tu dois avoir toute ta tête" : efforts et reconnaissance dans le service de table au Québec.
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Publié dans : Travailler, n° 23, 2010, pp. 27-57, ill., bibliogr.
Le travail de serveuses et de serveurs de restaurant est peu abordé dans la littérature scientifique en santé au travail. La présente étude analyse ce travail à la suite d’une demande syndicale visant un meilleur respect de la profession. Les exigences du travail sont décrites ainsi que les stratégies utilisées pour maintenir l’équilibre entre la santé et la productivité et pour gagner le respect et la reconnaissance. La méthodologie utilisée consiste en des observations et entretiens préliminaires dans trois restaurants, suivis de 33,75 heures d’observations systématiques de neuf personnes affectées au service aux tables dans deux restaurants, ainsi que des entretiens individuels avec ces neuf personnes et une entrevue collective de validation avec cinq personnes qui n’avaient pas participé aux observations. Les serveuses et serveurs font face à trois types de défi (physiques, cognitifs et émotionnels) et utilisent plusieurs stratégies pour les relever. Leur travail comporte une part très importante de travail mental et émotif, exigeant des compétences souvent invisibles telles que la gestion des émotions des clients. Dans le contexte de l’Amérique du Nord où une part importante du salaire provient du pourboire, la plupart des stratégies ont également pour but d’augmenter la satisfaction du client. Or ce pourboire dépend de plusieurs facteurs qui échappent au contrôle de la serveuse, l’enjeu du pourboire contribuant à déséquilibrer les rapports de pouvoir entre la serveuse et son client.
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