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Working conditions in call-centers, the impact on employee health : a transversal study. Part 2.
(L'impact des conditions de travail dans les centres d'appel sur la santé des employés : une enquête transversale. Partie 2).
Article
Publié dans : International Archives of Occupational and Environmental Health, RFA, vol. 82, n° 6, mai 2009, pp. 747-756, ill., bibliogr. (En anglais)
Le but de cette étude était d'évaluer l'impact des conditions de travail dans un centre d'appel téléphonique sur la santé des employés, en identifiant les situations de travail à risque. Dans la 1re partie de cette enquête (fiche INRS-Biblio n° 00070468), les auteurs ont décrit ces conditions de travail. Une enquête transversale a été menée dans plusieurs entreprises, à l'aide de médecins du travail. Près de 2 000 employés ont répondu à 2 questionnaires relatifs à leur état de santé subjectif, à leurs absences pour maladie, à leurs problèmes auditifs et visuels, à des TMS (troubles musculosquelettiques), à leur consommation de psychotropes, etc. Les TMS les plus fréquents au cours des 12 derniers mois, étaient des cervicalgies (59 % des TMS). 39 % des salariés montraient des signes de détresse psychologique et 24 % indiquaient l'utilisation de substances psychoactives. Une association significative a été trouvée entre la détresse psychologique et les TMS. Ces 2 symptômes étaient plus importants chez les salariés stressés. Après avoir pris en compte des facteurs non-professionnels, certains facteurs professionnels augmentaient le risque de détresse psychologique (mesurée avec l'échelle de Likert). Ces facteurs étaient : avoir un temps plein imposé, ne pas pouvoir répondre à des exigences à la fois de qualité et de quantité, vivre des situations de tension avec des clients, recevoir des commentaires négatifs de la part de ses supérieurs et avoir un manque de reconnaissance de la part de ses supérieurs.
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