0 avis
Call-handlers' working conditions and their subjective experience of work : a transversal study.
(Conditions de travail des opérateurs des centres d'appel et leur expérience subjective du travail : une enquête transversale).
Article
Publié dans : International Archives of Occupational and Environmental Health, RFA, vol. 82, n° 1, octobre 2008, pp. 67-77, ill., bibliogr. (En anglais)
Le but de cet article était de décrire les conditions de travail dans les centres d'appel téléphonique, de quantifier les facteurs de risque psychosociaux de ces opérateurs et d'identifier les situations à risque. Une enquête transversale a été menée dans plusieurs entreprises, à l'aide de médecins du travail. Plus de 2 000 opérateurs ont répondu à un questionnaire. La 1re partie du questionnaire concernait les conditions de travail (organisation du travail, type de tâches, horaires de travail, contrôle du travail) et la 2e concernait la perception des conditions de travail. 3 dimensions du questionnaire de Karasek ont été utilisées pour explorer les facteurs de risque : latitude décisionnelle, exigences professionnelles et soutien social. Certaines conditions de travail étaient associées à une faible autonomie de travail et à un niveau élevé d'exigences professionnelles : horaires de travail imposés, type de travail non choisi, contrôle du travail par la hiérarchie, durée imposée des appels, types d'appels (appels entrants ou sortants). L'autonomie et les exigences professionnelles étaient également associées à l'ancienneté au poste et à la taille de l'entreprise. Ces résultats confirmaient le taux élevé de contraintes psychosociales et permettaient d'identifier les situations à risque.
Suggestions
Du même auteur
