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Identification des facteurs de charge mentale de travail des conseillers en centre d’appels à l’aide d’entretiens semi-directifs.
Article
Est Publié dans : Psychologie du travail et des organisations, vol.29 n°3, septembre 2023, pp.183-195, ill., bibliogr.
Cet article propose un nouvel éclairage sur les conditions de travail des téléconseillers. L’originalité de cette étude porte sur l’usage et l’opérationnalisation du modèle ICA (Individu–Charge mentale–Activité) pour l’analyse des verbatims et la catégorisation des facteurs influençant la qualité de vie au travail, suite à la réalisation d’entretiens semi-directifs. Les résultats, d’une part, valident le modèle de référence de manière qualitative et, d’autre part, montrent que l’interprétation individuelle de chaque salarié est nécessaire pour pouvoir catégoriser les facteurs influençant chacune des dimensions de la charge mentale de travail. Ainsi, nous proposons d’ajouter un module d’évaluation cognitive au modèle théorique, afin d’affiner la conceptualisation de la charge mentale de travail.
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