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Etude du lien entre l'implication du personnel et la satisfaction des clients. Une investigation dans une chaîne de restauration rapide.
Extrait de : Développement des compétences, investissement professionnel et bien-être des personnes. 2. Dimensions individuelles et sociales de l'investissement professionnel. Actes du 12e Congrès de psychologie du travail et des organisations. Louvain-la-Neuve (Belgique), 8-11 juillet 2002.
Acte congres
Edition : Presses universitaires de Louvain (PUL, Diffusion universitaire CIACO, Grand Place 7, 1348 Louvain-la-Neuve, Belgique), 2003, 606 p., pp. 127-136, ill., bibliogr.
Cette étude menée dans 12 restaurants d'une chaîne de restauration rapide a pour but d'examiner les relations entre l'implication des employés à l'égard de l'organisation et des clients, le support organisationnel perçu et la satisfaction des clients dont 133 ont répondu à un questionaire. Les analyses de corrélation montrent que seul le support organisationnel perçu présente un lien significatif avec la satisfaction des clients. L'analyse de régression révèle que deux dimensions de l'implication organisationnelle (la dimension normative et la dimension "manque d'alternatives d'emploi") ont un effet négatif sur la satisfaction des clients alors qu'une autre dimension de l'implication organisationnelle ("sacrifice perçu") et le support organisationnel perçu ont un effet positif sur la satisfaction des clients.