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La compétence relationnelle : une question d'organisation.
Article
Publié dans : Travail et emploi, n° 92, octobre 2002, pp. 5-18, ill.
De nombreux travaux ont mis en évidence la spécificité des activités de service et les difficultés qu'elles soulèvent dans l'étude des conditions de leur efficacité et des compétences qui s'y déploient. En particulier, la montée de ces activités donne à la notion de compétence relationnelle une importance croissante, à côté de celle de compétence technique. Pour l'auteur, analyser cette compétence relationnelle sous l'angle de la seule dimension de relation de service conduit à occulter l'importance de l'organisation de l'interaction entre l'entreprise et le client qui sous-tend l'activité des salariés engagés dans l'activité de service. A partir d'un matériau constitué par les contrats d'études prospectives réalisées dans différentes branches d'activité tertiaires, l'auteur montre qu'on peut dépasser cette approche de la compétence relationnelle en termes de qualités de l'individu. La compétence relationnelle s'appuie, certes, sur ces qualités, mais tout autant sur la capacité des salariés à mobiliser des compétences techniques, organisationnelles et de connaissance du marché que l'entreprise met à leur disposition par son organisation, l'efficacité de ses services de production et commerciaux et ses ressources en technologies de l'information.