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L'organisation du travail dans les centres d'appel.
Livre
Edition : Editions de l'ANACT (4 quai des Etroits, 69321 Lyon Cedex 05), 2002, 94 p., ill., bibliogr.
Dans les centres d'appels, les progrès technologiques influent aussi bien sur l'organisation que sur le contenu et les conditions de travail, en structurant de nouveaux métiers (information, assistance, gestion et suivi commercial, télémarketing, etc.), issus du couplage téléphone-informatique. Ces technologies de la relation client et les personnes qui les utilisent n'évoluent pas dans des conditions uniformes, l'apparente homogénéité technique masquant souvent des configurations diversifiées. Par ailleurs, les compétences mises en oeuvre ainsi que les possibilités de parcours professionnels des téléacteurs sont des facteurs importants de la performance des plates-formes et des entreprises qui les emploient. En conséquence, l'optimisation et l'adéquation des ressources matérielles et humaines constituent des enjeux réels de l'organisation du travail dans les centres d'appels.
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