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Violence externe : un diagnostic et des remèdes à la STIB.
Article
Publié dans : Travail et bien-être, Belgique, vol. 4, n° 1, février 2001, pp. 5-11, ill.
Deux types de violence existent au travail : la violence interne (se produisant dans le cadre des relations de travail) et la violence externe (exercée sur un travailleur par une personne extérieure à l'entreprise). Cet article traite uniquement de la violence externe. Des études européennes récentes montrent qu'un nombre croissant de personnes sont victimes d'agression dans l'exercice de leur profession. On distingue 3 niveaux d'agression (incivilité, agression verbale ou physique, acte violent) et 3 types (violences physiques, insultes ou menaces, vandalisme). A la Société des transports intercommunaux de Bruxelles (STIB), un programme de sécurité a été mis en place pour faire face aux agressions verbales et/ou physiques. Les agents de conduite et ceux de contrôle et de gardiennage sont les catégories de personnel les plus touchées. Pour les agents de conduite, les agressions verbales et/ou physiques proviennent des automobilistes ou des clients des transports en commun et surviennent surtout aux périodes de pointe. Des actions de soutien ont été menées dans un dépôt pilote : suivi psychologique par des professionnels et formation à la gestion des conflits et du stress. De plus, les postes de conduite ont été isolés et une équipe intervient rapidement après appel du véhicule en difficulté. Aux heures de pointe et aux stations stratégiques, une équipe de "stewards" est présente.