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La relation de service : construire la performance avec le client.
Livre
Edition : Editions de l'ANACT (4 quai des Etroits, 69321 Lyon Cedex 05), 2000, 488 p., ill., bibliogr.
Malgré une importance croissante du secteur des services en France, la plupart des acteurs institutionnels, économiques et politiques en ont une approche issue de l'industrie. Or, les travaux de recherche sur les activités de service menés depuis les années 80 montrent que c'est à travers l'analyse de la place qu'occupe le client dans le système productif que l'on peut distinguer une entreprise de service d'une entreprise industrielle. Il résulte de ce constat que la performance de l'entreprise dépend aussi de la contribution du client à la réalisation de la prestation qui lui est fournie. Non gérée, cette contribution pèse sur les résultats de l'entreprise et sur les conditions de travail des salariés, de sorte qu'il est nécessaire d'intégrer le client dans l'analyse du travail réalisé. Le présent dossier documentaire comporte 2 volets : 1. Le client dans la production de la performance (définition de la relation de service, travail et relation de service). 2. Le développement de la performance de l'organisation (mobilisation des compétences des salariés, conception d'un système de production adapté à la gestion du client, évolution du management de la performance du contrôle à la régulation).
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