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Violences externes : les moyens de faire face.
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Publié dans : Entreprise et carrières, n° 1327, 7-13 mars 2017, pp. 16-23, ill., bibliogr.
Loin de se cantonner à l’espace public, les violences investissent aussi le monde du travail en contact avec les clients ou les usagers. On appelle « violences externes » les incivilités et les agressions importées dans les lieux de travail. Les entreprises tentent d’agir sur plusieurs fronts pour contrer les violences externes : identification des causes, solutions organisationnelles, formation des salariés et leur accompagnement en cas d’incident. Ce dossier présente trois exemples : la CNAV (Caisse nationale d’assurance vieillesse) d’Ile-de-France a formalisé une procédure de gestion des incivilités qui complète les mesures de prévention déjà existantes ; le Centre hospitalier de Perpignan a mis en place un dispositif de sécurité qui permet de diagnostiquer des risques psychosociaux au service des urgences et de travailler sur la formation des agents et une meilleure information du public ; le Centre de gestion de l’Isère, prestataire RH des collectivités locales, accompagne ces dernières dans leur lutte contre les violences externes.
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