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Incivilités, violence externe. Prévenir les incivilités et les agressions au travail. Le guide entreprise. Programme d'action régional 2014-2017.
Brochure
Edition : Caisse générale de sécurité sociale de la Martinique, Direction des risques professionnels (CGSS, Quartier Place d'Armes, 97210 Le Lamentin Cedex 2), 2014, 107 p., ill., bibliogr.
Le personnel en contact avec le public est exposé à des risques liés aux incivilités ou aux agressions. Ces actes de violence externe ont des répercussions sur sa santé physique ou psychologique, sur sa sécurité et son bien-être, mais aussi sur le fonctionnement et la performance de l'entreprise. La démarche de prévention proposée dans ce document combine trois niveaux de prévention : anticiper par une prévention primaire, en agissant en amont sur l'environnement et l'organisation du travail ; réguler par la prévention secondaire, en établissant des mesures d'intervention en cas de situations de violence et en formant les salariés à la gestion des situations conflictuelles ; réparer par la prévention tertiaire, en proposant aux salariés victimes d'agression une prise en charge et un accompagnement spécifique. La mise en oeuvre des axes de prévention doit être gérée en interne par l'entreprise en mode "conduite de projet", dans un objectif d'amélioration continue, et en étroite concertation avec ses partenaires sociaux.