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Impacts of users' antisocial behaviors in an ophthalmologic emergency department. A qualitative study.
(Impacts des comportements antisociaux des utilisateurs dans un service d'urgence ophtalmologique. Etude qualitative).
Article
Publié dans : Journal of Occupational Health, Japon, vol. 58, n° 1, janvier 2016, pp. 96-106, ill., bibliogr. (En anglais)
Menée dans un service d’urgences ophtalmologiques au centre hospitalo-universitaire de Lyon, cette étude explore les incivilités et agressions à l’encontre du personnel de santé. Les données ont été recueillies auprès de 30 personnels soignants à partir d’observations sur le terrain, entrevues individuelles semi-structurées, fiches de signalement de violence, et questionnaires de satisfaction adressés aux patients (n = 364). Un climat permanent de tension a été perçu avec différents niveaux de gravité : impolitesse, vulgarité, non-reconnaissance, insultes, menaces verbales et gestes agressifs. Plusieurs stratégies d’adaptation sont adoptées par le personnel de santé : attitudes proactives et réactives et évitement. Des facteurs organisationnels peuvent contribuer à cette violence, tels que le temps d’attente, le manque d’informations dont disposent les patients, l’effectif réduit. Une sous-déclaration des évènements de violence a été observée. Ces évènements peuvent avoir des conséquences sur la santé ou sur la motivation des travailleurs. La violence dans les hôpitaux n’est pas le résultat que de la seule action des patients, et peut être liée à l'organisation du travail et aux comportements des travailleurs. Seule une analyse fondée sur les causes de la violence en milieu de travail peut dégager des solutions pertinentes.