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Santé et organisation dans les centres d’appels : une approche épidémiologique.
Extrait de : THEBAUD-MONY A. (Ed) ; DAVEZIES P. (Ed) ; VOGEL L. (Ed) ; VOLKOFF S. (Ed). Les risques du travail. Pour ne pas perdre sa vie à la gagner.
Livre
Edition : La Découverte (9 bis rue Abel-Hovelacque, 75013 Paris), 2015, 604 p., pp. 184-187, bibliogr.
Le secteur des centres d’appel téléphoniques propose de nombreux emplois, mais les conditions de travail en leur sein sont régulièrement dénoncées : forte sollicitation cognitive et sensorielle (utilisation permanente de casque, microphone et micro-ordinateur), organisation contrôlante (en particulier via des superviseurs), formatage de la relation téléphonique (scripts de conversation préétablis), horaires de travail décalés, bruit, travail en open spaces, relations parfois agressives avec la clientèle, etc. Cet article cherche à identifier parmi les facteurs organisationnels, ceux qui sont particulièrement susceptibles d’avoir un impact sur la perception des contraintes du travail et la santé.