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Les retours d’expériences dans la gestion de situations critiques.
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Publié dans : Activités, (e-revue), vol. 8, n° 2, octobre 2011, pp. 100-113, ill., bibliogr.
Le retour d’expérience est un processus de collecte et de partage d’épisodes de gestion de situations critiques survenues aux individus d’un système complexe. La plupart des épisodes considérés dans les études concernant le retour d’expérience proviennent de l’expérience individuelle ou sont proposés à l’individu par l’organisation. Plus rares sont les études concernant les récits expérientiels (retour d’expérience collectif). Or, ces récits d’expérience issus des membres du collectif sont courants et considérés comme utiles dans la gestion des risques par les opérateurs. Cette étude vise à examiner l’usage des différents retours d’expérience en situation critique immédiate et à tester le fait que des récits expérientiels sont évoqués et utilisés dans les situations critiques. Des entretiens ont été réalisés avec des pilotes d’avion de chasse expérimentés de l’Armée de l’Air Française. Ceux-ci devaient raconter leur gestion personnelle d’une situation problématique. Ces entretiens étaient menés d’une manière non directive de façon à ce que les sujets puissent mentionner spontanément l’évocation de l’épisode pendant leur gestion de cette situation critique. Les résultats indiquent que les évocations d’épisodes sont courantes et considérées comme utiles pour traiter une situation problématique. Ces résultats indiquent également la prépondérance du retour d’expérience individuel, puis du retour d’expérience collectif en gestion de situation critique immédiate sur le retour d’expérience organisationnel.