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Evaluation des conditions de travail dans les centres de relation client à distance : le cas de 13 entreprises lorraines.
Extrait de : Ergonomie des produits et des services. Actes du 42e Congrès de la Société d'ergonomie de langue française (SELF). Saint-Malo, 5-7 septembre 2007.
Acte congres
Edition : Octarès Editions (24 rue Nazareth, 31 000 Toulouse), 2007, 740 p., pp. 247-256, bibliogr.
En 2003, les perspectives de développement des centres d'appel ont conduit les pouvoirs publics à s'interroger, en région lorraine, sur les conditions de travail. Une enquête pluridisciplinaire (médecin, juriste, ergonome) a été menée auprès de 13 centres d'appel. Les résultats ont permis de décrire d'une manière générale les métiers, les organisations du travail et les conditions de travail. L'étude aborde la question de quelques aspects juridiques tels que l'écoute des salariés, la sous-traitance et les horaires atypiques. La lecture des données de santé permet d'émettre quelques hypothèses sur l'exposition des salariés. Des solutions d'amélioration sont proposées, en s'appuyant sur un concours d'acteurs pluridisciplinaires, une plus forte aptitude des concepteurs à prendre en compte les activités et un dialogue social mieux structuré. Les institutions de prévention auraient, pour leur part, à élaborer des recommandations adaptées à la variété des activités dans ce que les auteurs appellent des centres de relation client à distance.
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