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Normalisation des services et travail réel : l'exemple de la prescription de l'accueil en bureau de poste.
Extrait de : Ergonomie et normalisation. Actes du 39e Congrès de la Société d'ergonomie de langue française (SELF). Genève (Suisse), 15-17 septembre 2004.
Acte congres
Edition : Octarès Editions (24 rue Nazareth, 31 000 Toulouse), 2004, 560 p., pp. 173-179, ill., bibliogr.
Récemment, des actions de standardisation ont vu le jour dans le domaine des services. Ces normes visent à garantir un standard de qualité élevé dans les prestations fournies aux clients, mais ces exigences ne sont pas sans conséquences sur le travail des personnes chargées de mettre en œuvre les prestations. En effet, le caractère immatériel de la production dans ce domaine est à l'origine d'un développement de normes qui visent la dimension sociale du travail en relation de service de sorte que le visible, le gestuel et le verbal relèvent désormais de la prescription du travail, au même titre que les objectifs de production ou le respect des consignes de sécurité. Cette étude, menée chez les guichetiers de la poste montre que les normes évoquées, conçues initialement pour améliorer la qualité d'accueil semblent atteindre aujourd'hui leurs limites, sans améliorer la satisfaction des clients. Elle cherche donc à répondre aux interrogations suivantes : quel est le rapport des opérateurs à cette prescription de leur travail ? Qu'en est-il du respect de ces normes dans l'activité ? Quelles sont les formes de régulation développées par les agents pour réaliser leur tâche ? A l'issue de l'étude, il apparaît que la qualité de l'accueil ne se joue pas dans les " mots " prescrits, mais plutôt dans les signes para-verbaux et non-verbaux qui l'accompagnent, ainsi que dans la gestion globale de la relation sociale tout au long de la prestation de service. Il ne suffit dont pas d'appliquer la prescription, il faut aussi que l'agent s'engage pleinement avec son identité et ses compétences ce qui l'amène à développer son propre style comportemental qui est la marque de son activité et de sa personnalité au travail.
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