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Organisation du temps de travail et amélioration de la qualité de la relation de service : paradoxes et solutions. L'exemple de la grande distribution.
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Publié dans : Education permanente, n° 137, 1998 / 4, pp. 129-145, ill., bibliogr.
Pour les postes de travail au contact direct du client, les entreprises de services doivent à la fois veiller au développement des compétences et de la loyauté des opérateurs afin d'améliorer la qualité de la relation de service, et assurer une flexibilité quantitative de la main-d'oeuvre afin d'ajuster le nombre d'opérateurs aux variations des flux de clientèles. Pour la gestion des ressources humaines (GRH) traditionnelles, ces deux objectifs sont difficilement conciliables. Aussi les entreprises souhaitant surmonter ce paradoxe sont-elles conduites à expérimenter des pratiques courantes, complexes et ouvertes sur des données sociologiques. Cet article examine le cas des entreprises françaises de grande distribution. Les thèmes abordés sont les suivants : clés du succès des entreprises de services (satisfaction des salariés, satisfaction des clients), gestion du personnel au contact direct du public dans les grandes surfaces alimentaires en France (interprétation des statistiques sectorielles disponibles et de monographies réalisées dans 5 grandes surfaces (3 supermarchés et 2 hypermarchés)), solutions pour concilier flexibilité quantitative et satisfaction des salariés (redonner en partie au salarié la maîtrise de son horaire de travail (îlot-caisse), faire coïncider les contraintes horaires du poste de travail avec les contraintes horaires privées des individus, promesse de consolidation des statuts, pratiques durables de flexibilité).
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