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Employee strain and job satisfaction related to an implementation of quality in a public service organization : a longitudinal study.
(Contrainte et satisfaction au travail des employés lors de l'introduction de la qualité dans l'organisation d'un service public : une étude longitudinale).
Article
Publié dans : Work and Stress, Royaume-Uni, vol. 17, n° 1, janvier-mars 2003, pp. 52-72, ill., bibliogr. (En anglais)
Jusqu'à présent, peu études s'étaient penchées sur les réactions des employés aux aspects liés à la qualité lors de la mise en place d'un nouveau type de management, et c'est ce que les auteurs ont décidé d'analyser en examinant cette situation de façon empirique. En effet, cette approche suggère que les effets d'un changement d'organisation dépendent du contexte de la mise en oeuvre, c'est à dire les aspects organisationnels et les stratégies choisies, du contenu des tâches et des caractéristiques du travail. Une étude longitudinale a été menée sur un cas unique, en l'occurence un grand service municipal chargé du système public de logement en Autriche, sur un échantillon de 217 employés. Des mesures ont été réalisées avant la modification de l'organisation et deux autres fois durant la mise en place. La satisfaction de la clientèle ayant progressé, on aurait pu pensé que l'opération avait été un succès, mais elle a été accompagnée d'une inflation des contraintes qui au bout du compte ont donné un résultat mitigé lors du bilan sur la satisfaction au travail. Ce sont les employés les moins qualifiés principalement chargés de l'accueil de la clientèle qui ont le moins bien vécu cette réorganisation. L'utilisation d'une modélisation d'équation structurelle a confirmé l'approche de la dépendance du contexte. L'autonomie, la définition des postes et l'information se sont révélés les éléments les plus importants du travail et de l'organisation.